Istovremeno, kompanija je uvela novi program za upravljanje pozivima klijenata, te je trebalo istovremeno podržati usvajanje nove promjene u radu, educirati zaposlene, prilagoditi tehnološko rješenje i postojeće procedure rada, postaviti jasne i mjerljive KPI, te uspostaviti sistem praćenja istih.
Sveukupno je u proces koordinacije i promjene bilo uključeno preko 100 zaposlenih, koji su imali direktan ili indirektan utjecaj na povećanje efikasnosti u tom segmentu rada.
Prvi korak bila je snimka stanja, definiranje ciljeva. Prije izrade akcijskog plana, definirali smo preduvjete za uspjeh i učinili oređene prilagodbe da se omogući transparentno i učinkovito obavljanje potrebnih aktivnosti.
Definiran je cilj da se u godini dana rezultat poveća za 150% u odnosu na onaj u zatečenom stanju, kada se započinjala suradnja.